クレームの正しいつけ方「相手にも自分にもプラスになる」文句の言い方

営業・心理学・考え方
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まいどー双子とーちゃんです

最近投稿がおざなりになるたびに

両学長の言葉がずっと頭をよぎります

お前が寝ているとき、俺は稼いでいる

お前が休んでいるとき、俺は稼いでいる

お前が稼いでいるとき、もちろん俺も稼いでいる

両学長@リベラルアーツ大学 https://youtu.be/MFEznGHWlnI 第262回 【資産増の秘訣】お金を生みだす「2つのポートフォリオ」について解説【お金の勉強初級編】

メイ・ウェザー選手の名言をもじった言葉ですが

まさに疲れすぎて寝てしまって起きた朝にこの言葉が頭を駆け巡り

ひどく落ち込むという…

毎日の積み重ねです。今日も頑張りましょう

クレーム…想像するのはネガティブだけど!

仕事をしていると社内外に関わらず

クレームをつけられることがあると思います

またクレームをつけたくなることもあると思います

今日は良いクレームと悪いクレームについて

また、今まで言ってこなかった心優しい人に向けて

クレームはネガティブな印象だけではないことを認識いただくこと

また、正しいクレームのつけ方について

クレーマー(?!)の双子とーちゃんから助言したいと思います

ネガティブなのは受け手だけの問題

本質を捉えられれば受け手にもHappyになれると信じてクレームつけていきましょう(笑)

クレームの種類「良いクレーム」と「悪いクレーム」について

まずクレームについて広辞苑では以下のように記載ありました

クレームclaim

①売買契約で、違約があった場合、売手に損害賠償を請求すること。

②異議。苦情。文句。「―をつける」

広辞苑 : https://sakura-paris.org/dict/%E5%BA%83%E8%BE%9E%E8%8B%91/content/5893_1206

英語としての”Claim”は「…を(当然の権利として)要求する」という意味が主で

日本語にあるような「苦情を言う」という意味合いでは

“Complaint”を使用しますね

claimの意味 – 英和辞典 – コトバンク : https://kotobank.jp/ejword/claim

本来の意味からすると“当然の権利として主張できる”ことなので

申し入れることは言う側にとってはなんの引け目も感じる必要はないです

「良いクレーム」は相手の改善を要求するものです

ただ「悪いクレーム」は言う側の正当性がない場合でかつ

言われる側に落ち度が見当たらない

いわゆる「やっかみ」「文句」「相手への攻撃」などです

クレームと聞いたときに想像するのは後者の「悪いクレーム」のほうだと思います

良いクレームとなるかは言う側・言われる側の心持ちで変わってしまう部分もあります

クレーマー(苦情者)の種類

「良いクレーム」になるか「悪いクレーム」になるか

これはクレーマー側の意図次第なところが大きいです

ただ企業にとって良いクレーマーは財産です

問題を言語化して顕在化してくれているので

解決策を導くことができます

その問題を解決することでより品質やサービスを向上させることができる

使用者・利用者側からの意見なので

より具体的ですし、要求に真摯に向き合うことでより良くなることが明らかです

クレーマー側もわざわざ時間をとって1円にもならない文句を

(場合によっては弁償を求めているのかもですが)

言うってことがどんなに面倒か

それを考えたら真摯に聞く価値もあるとは思います

中には本当に厄介な文句言い「悪いクレーマー」もいます

見極めは大事ですので

「やっかみ」なのか「真に相手のためを考えてのクレームなのか」

話を聞いて クレーマー側の意図 (本質)を見抜いていく必要があります

これは実際その場にならないとわからないと思いますが

大体悪いクレームは

自身の利害に関わってくることが大半だと個人的には感じます

クレームが企業にとって財産な理由→ほとんどの人が物言わぬ「サイレントクレーマー」だから

企業にとって良いクレーマーは財産ですといったのは

クレームの約1割が表に出ているだけだからです

残りの9割は言われずに腹に貯めこまれるか

SNSやブログや身内周りの中で拡散され

相手に聞こえない「サイレントクレーマー」が大半だからです

顕在化されないので

改善のしようもなく、知らず知らずのうちに使用者・利用者が減少するという

なんとも企業泣かせな状態です

まぁ皆さん文句があっても数多あるサービスがありますからね

わざわざクレームという労力を出してまで言わないですよね~

わざわざネガティブなこと言って相手も自分も嫌な気分になりたくないですよね

でも言ってもらった方が相手には良いんです

言ってもらわないとわからないことも多いのです

言ってもわからなければ利用する必要がないと判断できます

臆せず気にせず良くなってほしい場合はクレームを出していきましょう!

クレームのつけ方:人由来で当事者がどうしようもない場合

要は聞く耳持たない感じ、

話がつながらないタイプの人の場合は

無理に本人に話をつけようとせずに上からいきましょう

すなわち「店長出して」「上の人出して」ってやつです

上司経由なら本人の行動に問題があればお灸をすえられサービスの向上を図れます

会社側も企業のイメージを落とす当の本人を改善指導することで

顧客満足を図れるので、悪い話ではないです

ある程度の規模の企業で直接言いにくければ

お客様相談室」などに駆け込むのもありです

むしろ応対が期待できないようでしたら

本社経由のこのアプローチが効果的です

この際も「悪いクレーマー」として取り持ってもらえないようにならないよう

丁寧に問題を伝える=感情的にならないよう気を付けましょう

社会人1~2年目の頃はクレーム出しまくってました

私もサービス業・接客業に従事しているという自負が強く

「こんな会社信じられん!」

と、相当おかしいと思ったときには本社なり営業所なりに直TELしてました

その際の応対により

その企業の善し悪しが割とはっきり出ます

良くも悪くも「あーやっぱりね」とふるいにかけられるので

好きな企業で良くなってほしいと心から思えるなら

気になることがあれば気軽にクレーム入れましょう(笑)

クレームを入れるには「自身の正当性が100%ある場合」に限る

私の場合ですが、必ずと言っていいほど

自身に問題がなかったかは自問してからにします

少しでも落ち度が自分にもある場合はクレームでは扱えません

だって、指摘されたら即終了ですもの

自分の行動や言動が相手の問題に発展させていないか?

仮にこちらに問題があったとしてそれ以上に相手の問題が目に余るほどの行為か?

改めるべきは自分自身か相手なのか

そこは節度ある客観的判断をするようにしていました

あくまでも感情を入れすぎないように注意ください

「感情を入れないでください」と言わなかったのは

クレームするほどの熱量が起きないと労力に見合わないからです(笑)

感情が入るからこその突き動かす「改善要求」なんだと感じます

クレームも日常茶飯事、相手にも自分にもプラスになるように心がけよう

クレームというと大袈裟かもしれませんが

課題や問題にはよく当たると思います

言わないとわからないのがほとんどなので

建設的に感情ばかりに左右されないよう

指摘できるようになれればと思います

事なかれも世渡り上手のスキルですが

クレームを上手く駆使してより相乗効果が得られるようになれば

よりみんながHappyになれると思います

みんながやらない分人との違いがはっきり出るので

自分を変えたい場合もチャレンジしてみてください

考え方が役に立てれば幸いです

それでは!

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